客服人員的溝通策略及溝通技巧（二）

   前文中已經提到，在線客服人員作為企業服務的提供者，在工作中可能會擔當谘詢員、調解員、傳達人、銷售員等多個角色。要想在每一次溝通中都能夠做到讓客戶滿意，在線客服人員要做好充分的準備，包括思想上的、知識上的、語言上的準備等，讓自己充實、豐富起來，那麼工作也就能輕鬆、自然起來。
 

   1 充分了解企業的各個方麵

   在線客服人員首先要做的準備工作就是，充分了解企業的背景、文化、產品等各方麵的知識，這有助於專業地應對客戶。要做好在線客服工作，在線客服人員上崗前應接受企業的相關培訓，企業也應該提供這樣的崗前培訓，這是一舉多得的事情。培訓的內容應包括在線客服人員的職業素質、溝通技巧、企業的各個方麵相關情況，如企業的曆史、產品品類、品牌及各品牌的訴求差異、企業的服務項目、一般業務處理流程、競爭對手的有關情況等。在線客服人員應該積極學習、了解和自己工作相關的內容，以免被客戶問得啞口無言或者草率應對，給人不專業、企業管理差的壞印象，進而影響企業的聲譽及業績。另外，在線客服人員平時還應多關注和自己工作相關的新聞、行業發展動態等，增強自己的職場競爭力。
 

   2 準備各類問題及應對語言

   在線客服人員在上崗之前，就要學習自己可能會遇到的問題及應對方法，以做到有備無患；否則，“臨時抱佛腳”會造成不必要的損失。如何才能靈活應對客戶的各種問題呢？在線客服人員最好在學習企業的各方麵知識的同時，提出一些問題，並與同事、培訓老師商討最佳答案，做好記錄，熟記於心。在線客服人員在日常工作中要不斷積累問題，與同事共同做好應對答案，熟記於心並在同事間推廣。值得注意的是：同樣的問題，針對不同的客戶，應對語言、解決問題的方式可能會有所不同，在線客服人員在實際工作中，要靈活運用應對答案。如果在線客服人員想與客戶溝通自如，有以下兩個方法：自己在家裏對著鏡子練，注意自己的語氣和語調；和同事進行情景演練，找出不足，及時改進。

   客服培訓小結：在線客服人員有了自信心的準備後，接下來在與客戶溝通時，應具備的的溝通技巧和策略則是充分的準備，包括對企業的各方麵和各類問題的準備。隻有充分做好準備工作，才能在與客戶溝通中應對自如，取得客戶的信任和支持。