让网站在线客服免受客户话语影响

首先我把我要反思的部分贴出来

l  如何让我们网站在线客服避免被客户的说话方式和行为方式所影响？

l  如果客户针对我们发脾气了，我们又该如何应对？

在一个忙碌的早晨，我期待着来到了我最喜欢的地方—一巧克力蛋糕店。看到玻璃柜台里面香滑细腻的巧克力，想象着入口即化的感觉，我都迫不及待的排队购买了。

我看着柜台后的客服人员，她用蛋糕夹给我夹一块儿巧克力蛋糕。

我打断了她，说：“能给我另外一块吗？那块儿好像大些。”

于是她把第一块放下去，把另外一块夹起来放到碟子里，说：“好吧，但其实我就是想给你大的那块儿，其实刚才那块却是要比你选的大。”说完了还对着我笑，带着嘲笑的样子，就像是嘲笑我很傻一样。

她的这种态度，破坏了我享受巧克力蛋糕的心情。

于是我说：“我要换成另外一块”。

她说：“不行，太晚了”

我想，她不能这样对待我，不能限制我只能买哪块儿巧克力蛋糕。我的心情很糟糕，我直接说我不买了，我要求她把钱还给我。

我甚至还做了一个不成熟的决定，我故意重新排队，告诉她我要买这个那个，我选择了我要的蛋糕，并且问她的名字，我要写投诉信投诉她。其实我就是太喜欢吃巧克力蛋糕了，所以有人要是破坏了我这个心情，我就控制不了自己。而那个客服人员，其实也是控制不了自己，对所有的客户客气点，别带有取笑的心也就没有问题了。

在这个事件结束后，我产生了一个有趣的想法，如果这个客服人员和她最好的朋友在一起，而我是一个小苍蝇，飞到她们旁边，偷听她们说话，她会说什么呢？

我想会是这样：“在早餐时间，那么多人来买蛋糕，那么忙，可有个可笑的女人，跑过来浪费我的时间，让我把巧克力蛋糕换过来，换过去的，所以我就故意讽刺她，并告诉她之前那块儿更大，你能相信吗，她很神经哦，居然让我再换回去，太荒谬了。我不会做的，还有其他客户在等着呢，结果她一怒之下就要退钱不买了，接下来她问我名字，还要写投诉信投诉给我的经理。这人是怎么呢？为什么不能把东西买了就走呢！也不为别的顾客想想，大家都赶时间，行为实在是太粗鲁了。”

想到这里我不得不笑，我想她肯定认为我实在针对她，但是这却让我反思：

l  如何让我们网站在线客服避免被客户的说话方式和行为方式所影响？

l  如果客户针对我们发脾气了，我们又该如何应对？

我将在最近的一段时间把我所了解到方案的告诉给大家。